Вопросительное поведение (выявить потребность покупателя):
- Какой цвет вам больше нравится?
- Что вы думаете об этой вещи?
- Не правда ли, удобная штука?
Пояснительное поведение:
- Мне кажется, что вы сомневаетесь в том, что…
- Правильно ли я вас понимаю…?
Помощь и поддержка (рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно — успокоить):
- На вашем месте я бы не колебался…
- Уверен, вы не пожалеете…
- У вас прекрасный вкус…
- Вам это очень идет…
Позиция понимания (внимательно выслушивать, чтобы сказать в нужный момент):
- Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Они нашли такой выход (предлагается подходящий товар)…
- Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…
Обратите внимание, что в перечне типичных высказываний отсутствует классическое: «Что вас интересует?».
Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему. Без четкой уверенности, что у клиента возник вопрос, к нему не следует подходить и предлагать свою помощь.
Навязчивая фраза «Что вас интересует?», с требовательно-нетерпеливыми интонациями в голосе, отпугивает людей от вашего магазина. В будущем, они вряд ли захотят снова прийти туда, где столь навязчивые продавцы.
Ничто так не вредит имиджу магазина, как «тяжелый», давящий на покупателя персонал.
Неудачные и нетактичные реплики продавца
- Реплики продавца -> Психологическая реакция покупателя (скрытая или явная)
- Что вас интересует? -> А какое твое дело? Откуда я знаю, что меня заинтересует?
- Вам помочь? -> Я что, похож на убогого? Сам не справлюсь?
- Вам что-то показать? -> Я что, слепой? Сам не увижу?
- Что вам нужно?
- Что вы хотите посмотреть?
- Что вы будете покупать? -> Я в магазине или на допросе у следователя?
- Выбрали уже нужный товар?
- Нашли уже? -> А я никуда не спешу! Если вам некогда, то я могу пойти и в другой магазин.
Профессионализм продавца заключается в том, чтобы четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи.
Помните, что чем лучше вы позаботитесь о комфорте своих покупателей, и не будете досаждать им как назойливые мухи – тем большую прибыль они принесут!
