Если при наличии современного сайта, представительного портфолио и рыночных рейтов, процент заказов у вас остается относительно низким, то с большой долей вероятности причина в неправильном процессе начальной коммуникации. Как сделать его более эффективным? Об этом пойдет речь под катом.
Сегодня я хочу поделиться с вами набором простых приемов, которые способствуют ускоренной конвертации клиента в заказчика. Это не Бог весть какое «кунг-фу», но как показывает практика, что озвучить эти очевидные приемы бывает полезно.
Disclaimer
Текст ниже является исключительно моим личным мнением, которое может показаться вам спорным. Это не попытка причесать всех под одну гребеку или сформулировать фундаментальные правила, это скорее осмысление предыдущего опыта.
Сайт
Сразу пропустим ту часть, где говориться, что ваш сайт должен быть привлекательным, современным, иметь понятную структуру, не быть перегруженным графикой/текстами и т.д.
Давать советы по структуре сайта на Хабре дело крайне неблагодарное, но есть ряд моментов на которые потенциальный клиент обращает особое внимание:
Контактная информация. Она должна быть заметна и легкодоступна на всех страницах сайта. Странно, но иногда это базовое правило не соблюдается.
- Откажитесь от форм обратной связи. Форма не подходит для первоначальной коммуникации. Наоборот, она отталкивает, демонстрирует вашу закрытость, непрозрачность и желание устанавливать свои правила с самого начала.
- Московский городской номер. Сыграйте на стереотипах, возьмите в аренду московский городской номер. Сделать это элементарно с помощью многочисленных sip-операторов. Даже если вы региональная компания, то трюк c номером может сыграть вам на руку. Есть категория потенциальных клиентов, которые предпочитают работать с Москвой и Питером. Если ваш сайт не отпугнул и у вас есть волшебный код «+7 (495)», то вероятность контакта возрастает.
- Портфолио необходимо. Думаю не стоит объяснять, что портфолио это ваш капитал. Под какими жесткими NDA вы бы не работали, всегда настаивайте на праве указывать проекты в портфолио. ВСЕГДА. Будеть гибкими, хитрыми, но протащите этот пункт в договор. Упоминание даже одного проекта для крупного заказчика может на порядок повысить поток потенциальных клиентов.
- Актуальность. Никому не интересны ваши проекты 4-5 летней давности. В лучшем случае на них не обращают внимание, но они могут работать и против вас. Потенциальный клиент может принять старый проект за новый и сделать неправильные, далеко идущие выводы о квалификации ваших сотрудников.
- Архив работ. Даже если у вас портфолио представлено на сайте в лучшем виде, а потенциальный клиент желает его увидеть, ни в коем случае не отправляйте его на сайт. Фраза: «у нас портфолио на сайте» звучит как пощечина, незаинтересованность и вырывает его из текущего канала коммуникации с вами. Всегда будьте готовы отправить архив с вашими лучшими работами по первому требованию.
- Кейсы лучше портфолио. Портфолио необходимо, но кейсы лучше. Я бы сказал, что один хорошо описанный кейс стоит 5-6 работ в обычном портфолио.
Сделайте полноценные описания по проектам, которыми гордитесь. Потенциальному клиенту будет интересно увидеть: какая была задача, как вы искали решение, как шла разработка, что получилось в результате и какой профит получил заказчик.
Наброски, схемы, фотографии, отвергнутые варианты дизайн-макетов — все это добавит много очков и больше расскажет потенциальным клиентам о вашей команде, чем скучная презентация «Как мы работаем» с невнятной инфографикой об очередной agile-методологии. - Фотографии сотрудников. Нам всем приятно общаться с живыми людьми, а не email’ами. Выложите фотографии сотрудников, с которыми предстоит коммуницировать потенциальному клиенту, это добавят вашей компании человечности.
- Счастье в цифрах. Достоверно известно, что 86% людей доверяют статистике взятой с потолка 😉 Если вы скажете, что 97% проектов у вас завершаются с опережением или 78% клиентов возвращаются к вам со вторым заказом, то как ни смешно, но люди в это поверят. Только не злоупотребляйте, больше одного такого «факта» писать не стоит.
Первая коммуникация
Будем исходить из того, что потенциальный клиент с вероятностью 95% начнет коммуникацию по электронной почте. Так же, с горечью признаем, что скорее всего этот клиент уже отправил запрос вашим конкурентам.
В идеальном мире заказчик выбирает исполнителя на основе критериев: предыдущего опыта исполнителя, конкурентной цены, реалистичных сроков, наличия необходимых ресурсов, референций от партнеров и т.д. В действительности к этому списку добавляется эмоциональная составляющая – впечатление от первой коммуникации. Т.е. от того, как вы покажите себя в самом начале во многом зависит получите ли вы заказ (иногда даже несмотря на цену выше среднего).
- Скорость ответа. Оперативно отреагируйте на запрос потенциального клиента. Отвечайте на письма не позже 1-2 часов с момента получения.
- Статус. Если на запрос отвечает «генеральный директор» или «директор по работе с клиентами» это повышает у потенциального клиента ЧСВ, а вам добавляет баллов. В копии ответа может стоять «менеджер по продажам», который продолжит дальнейшее общение, но на этом этапе важно показать уровень заинтересованности.
- Сексизм. Самый спорный пункт, но практика показывает, что девушки при прочих равных производят впечатление менее компетентных ИТ-менеджеров, чем их коллеги мужского пола. Это чаще всего неправда, но времени выяснять компетентность вашей сотрудницы у потенциального клиента нет. Поэтому включается стереотипное мышление. Придержите вашего менеджера до момента когда заказ будет уже точно ваш и только после этого знакомьте с заказчиком. Еще раз, речь в стереотипном восприятии которое есть у всех нас без исключения, но его можно использовать с пользой.
- Содержание. В ответе на запрос представьтесь, поблагодарите за проявленный интерес, задайте 2-3 вопроса о проекте (подумайте, важно чтобы вопросы были по существу), договоритесь о времени звонка для обсуждения проекта (нужно установить вербальный контакт как можно быстрее).
- Заинтересованнось. Общие вопросы задают все, но если Вы зададите вопрос по существу, над которым потенциальный клиент еще не успел подумать — Бинго(!), вы произвели впечатление, показали свой профессионализм, опыт и кажется заранее знаете о «подводных камнях» проекта. На самом деле это просто, главное не задавайте технические вопросы узкой направленности.
- Звонок. Чтобы убедить потенциального клиента необходимо максимально быстро установить вербальный контакт – позвонить. Перед звонком, разумеется, нужно подготовиться: изучить заказчика, подобные проекты, внимательно прочитать описание задания, подготовить список дополнительных вопросов, о которых говорилось выше. Постарайтесь ограничиться 10-12 вопросами, чтобы не затягивать общение дольше 15 минут. Спросите о целях, задачах, планах, ожиданиях и подробностях реализации проекта. Это создаст впечатление вашей всесторонней заинтересованности.
- Фамильярность. Никогда не начинайте общение с потенциальным заказчиком на «ты». Как правило вы не знаете сколько человеку лет и насколько раздутое у него ЧСВ.
- Презентация в первом письме. Не надо отправлять презентации «О нас» или «Как мы работаем» в первом письме. Если есть жгучее желание отправить презентацию, то она должна быть максимально заточена под заказчика, а не ориентирована на всех.
- Автоматическая подпись. Обязательно в настройках почтового клиента включите автоматическую подпись: имя и фамиия, должность, мобильный, skype. Это золотая середина. Не нужно ничего сверх этого и тем более изощряться в нестандартном оформлении.
- Узнавание. Еще одна мелочь, которая поможет вам выделиться в общем потоке писем. В настройках почтового клиента после фамилии укажите название компании в скобках. Поскольку так редко делают, то название именно вашей компании будет чаще встречаться и откладываться на подсознании.
- Оффер. Никогда не делайте оффер на 20 страниц, где 19 страниц написано о том какая у вас прекрасная команда и какие замечательные клиенты, а оценка заказа находится где-то посередине.
Хороший оффер занимает 3-4 страницы. Все разделы должны быть по-существу: название проекта, список лиц с вашей стороны, краткое описание проекта, таблица с декомпозицией на подзадачи и оценкой каждой по времени и стоимости, схема оплаты (не забудьте указать с НДС или без), условия гарантийного обслуживание, права на результаты работ, контакты для связи
Итак, перечисленные приемы сыграют в вашу пользу при выборе между вашим предложением и конкурентами. Тем не менее, никто не отменял основные критерии выбора: конкурентная цена, разумные сроки, стабильно высокое качество результата.
