В то время как контент признается королем сайта, моментом коронации следует считать момент внушения доверия целевой аудитории. Посудите сами – вероятно, прежде чем что-нибудь купить, Вам хочется удостовериться в том, что товар, который Вы собираетесь покупать, исполнен с надлежащим качеством, а продавец, с которым Вы имеете дело, не мыльный пузырь, чье дело лопнет на следующий же день. Вам необходимо знать, что если потребуется помощь, ее окажут и по первому же требованию вернут деньги обратно. Если товар потребует ремонта, Вас наверняка заинтересует вопрос о том, насколько хорош предлагаемый пользовательский сервис. Короче говоря, Вы желаете знать о товаре, продавце и сервисе столько, сколько Вам покажется нужными, чем больше, тем лучше. И уж конечно, Вам интересуют гарантии честности обещаний продавца.
Однако виртуальная реальность существенно отличается от представленного в нашем примере идеала. Большинство сайтов не указывают даже имени контактного лица, размещая стандартную безжизненную ссылку [email protected]. Как представляется, абсолютное большинство сайтов терпят в Сети крах исключительно из-за того, что их владельцы впадают в одну из двух крайностей.
Первая заключается в том, что они рассказывают о себе так много и так долго, что люди покидают сайт в недоумении и достаточно быстро (речь идет о подробных описаниях предыстории образования компании, о процессе ее образования, о ее развитии с подробностями и массивами дат и фамилий, о длительности пребывания на данной области рынка, выкладки большого количества документации, бесконечные списки рекомендаций, партнеров и т.п.).
С другой стороны, попадаются сайты, на которых информация о компании настолько ничтожна, что ее скудность моментально расшатывает репутацию, я не говорю уже о случаях, когда данная информация вообще отсутствует.
Большинство владельцев сайтов кроме сказанного страдают так называемым “синдромом МЫ”. Они говорят о НАШЕМ сайте, о НАШЕМ бизнесе, МЫ продаем, МЫ отвечаем, хотя на самом деле в большинстве случаев за всем этим “МЫ” стоит всего один человек, который в одиночку осуществляет функции всего персонала компании. Владельцы таких сайтов верят, что при этом подходе у них гораздо больше шансов внушить доверие своим посетителям, хотя в конечном итоге лишь травмируют свой бизнес и, как это ни грустно, подрывают доверие ко всей своей остальной информации.
Речь в данном случае не идет об указании адреса электронной почты и номера телефона – это лишь необходимый минимум. Для того, чтобы строить с клиентами отношения на базе взаимного доверия, необходимо рассказать им о себе всю правду. Это называется самооткрытостью. Не бойтесь оказаться уязвимыми – люди будут на самом деле уважать Вас за Вашу честность в признании собственных недостатков. И чем честнее Вы будете с Вашими реальными и потенциальными клиентами, тем комфортнее, безопаснее и безопаснее будут они себя чувствовать при работе с Вами. А взамен на Вашу честность и открытость, люди будут предпочитать покупать товары и услуги именно у Вас, а не у кого-то другого.
Расскажите им о том, кто Вы такой на самом деле, как и почему решили заняться именно этим видом бизнеса. Покажите им свою фотографию для подкрепления их уверенности в том, что за всей Вашей деятельностью действительно стоит живой человек. Неважно как Вы при этом выглядите, а важно гораздо другое – создать атмосферу тесного контакта, как при личной встрече. Конечно, если Вы не хотите демонстрировать свою фотографию, Вы совершенно не обязаны этого делать, но в этом случае кое-что теряете.
Можно считать вполне доказанным следующее правило работы в INTERNET: чем больше правды о себе Вы расскажете, тем более успешным будет рост Ваших продаж.
